Améliorer la qualité de la relation service public-usagers

Les administrations publiques ont longtemps eu une conception de l'intérêt général où le citoyen devait se satisfaire de ce qui lui était proposé. Or, de nouveaux besoins apparaissent, qui tous montrent la nécessité de donner la priorité à la qualité de la relation entre l'administration et les usagers. Cela suppose notamment une définition claire des missions et des objectifs, la formation des cadres aux techniques managériales, l'affirmation du rôle central dévolu à l'usager-client, et évidemment la qualité des services rendus.

Le passage d'une logique d'offre à une logique de demande, où les services publics à l'écoute des usagers peuvent évoluer en fonction des attentes de ces derniers, suppose la diffusion d'un état d'esprit et d'outils (marketing public, démarche qualité, communication par objectif) permettant de mettre l'usager au centre des préoccupations de l'administration.

Rédigé par un spécialiste qui a mis en oeuvre concrètement ce type de démarche dans un équipement culturel et touristique (musée de la Préhistoire du Verdon), cet ouvrage présente les techniques et outils susceptibles d'être déployés dans le cadre d'une stratégie d'amélioration de la relation collectivité/usagers. Il passionnera tous ceux, quelle que soit la taille de leur collectivité ou leur fonction, pour qui cette dimension est au coeur de l'action publique locale.