Mesurer la satisfaction des clients et en tirer les enseignements

L'auteur a pris part aux évolutions de la version 94 des normes ISO 9000 puis de la version 2000 dans l'établissement des principes de management de la qualité. Il expose ici des exemples concrets pour mettre en oeuvre les nouvelles normes de façon réaliste et efficace. La mesure de satisfaction du client permet d'évaluer l'efficacité du système de management de la qualité.