Du management au marketing des services

Satisfaire et fidéliser les clients... et les collaborateurs, tels sont les enjeux des activités de service qui représentent, aujourd'hui, les trois-quarts de la richesse créée en France.

Ce livre présente les notions et outils majeurs pour accompagner les professionnels des différents secteurs (hôtellerie, tourisme, transport, banque...) à mettre en place une véritable culture de service dans leurs organisations. Cette 2^e édition, entièrement mise à jour, est enrichie d'un nouveau chapitre sur le «service durable». Elle est illustrée par de nombreux cas d'entreprises actualisés, issus de métiers variés : Vinci Park, Lyon Parc Auto, SuiteNovotel, La Poste, Autolib'...

Cet ouvrage s'adresse aux managers des entités de service et, plus généralement, à tous ceux qui s'intéressent aux activités tertiaires, notamment aux étudiants désireux d'apprendre les fondamentaux du management et du marketing des services.