Rayon Commerce, gestion, comptabilité

Fiche technique

Format : Broché
Nb de pages : XI-371 pages
Poids : 725 g
Dimensions : 19cm X 23cm
EAN : 9782744071515

Gestion de la relation client

Chez Pearson Education

Collection(s) | Solutions d'entreprise

Paru le 13/06/2006

Broché XI-371 pages

Quatrième de couverture

La gestion de la relation client (GRC en français, ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management) est un champ en plein développement où se combinent technologies de l'information, marketing et stratégie en vue d'accroître la performance de l'entreprise et sa différentiation concurrentielle. La GRC est devenue l'une des principales préoccupations des organisations dont le principe est simple mais essentiel : comment identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients pour assurer la croissance à long terme de l'entreprise ?

Gestion de la relation client est le tout premier ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Le livre aborde la question sous trois angles complémentaires qui en constituent les trois grandes parties :

La stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation donnée et avec quels types de clients ? Et comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ?
Le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données collectées concernant les clients pour prendre les meilleures décisions ?
Les outils de la relation et la mise en oeuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Le choix est large : marketing direct, site Web, centre d'appels, programme de fidélisation, systèmes d'information et solutions informatiques (automatisation de la force de vente - SFA - ou marketing automatisé - EMA), sont autant de méthodes visant à optimiser les choix stratégiques de l'entreprise pour nourrir sa politique relationnelle.

Richement documenté, l'ouvrage tient compte des travaux et des auteurs les plus récents. Il est en outre illustré de nombreux exemples d'entreprises, dont la plupart ont été adaptés au contexte franco-européen : Citroën, 1000Mercis, Géant Casino, Club Total, Pixmania... Chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie.

Sa rigueur académique, ses nombreux cas pratiques et ses qualités pédagogiques en font un excellent support en formation initiale comme en formation continue, qui intéressera également un large public de professionnels (dirigeants, directeurs marketing, cadres commerciaux, responsables informatiques).

Biographie

Ed Peelen est professeur de marketing à l'Université de Nyenrode aux Pays-Bas (Center for Marketing & Supply Chain Management) où il enseigne le marketing direct, le CRM et le marketing. C'est l'un des meilleurs spécialistes du CRM et l'un des auteurs les plus connus dans ce domaine. Formateur et consultant, il a écrit plus de 15 ouvrages et de nombreux articles académiques. Il est membre du comité de rédaction de la revue Journal of Interactive Marketing.

Frédéric Jallat (ESCP-EAP) enseigne le marketing, le management des activités de service et la GRC. Consultant, membre du conseil d'administration de l'Association Française du Marketing, il participe également aux comités de rédaction de différentes revues spécialisées (Revue Française du Marketing, Revue Française de Gestion, Journal of Relationship Marketing, Journal of Product & Brand Management). Il a, par ailleurs, dirigé le numéro spécial de la Revue Française du Marketing consacré à la gestion de la relation client.

Eric Stevens (Groupe ESCEM) est professeur de marketing, de commerce électronique et de management des activités de service. Il est responsable du laboratoire de recherche SeMMaRC (Services Management and Marketing Research Center) et publie régulièrement sur le thème de l'innovation dans le domaine des services. Il intervient également comme consultant en matière d'innovation de service.

Pierre Volle (Université Paris Dauphine) enseigne le marketing, les stratégies de commercialisation, la distribution, le marketing interactif et le CRM. Directeur du Master Distribution & Relation Client, membre du conseil d'administration de l'Association Française du Marketing, il a été rédacteur en chef de la revue Décisions Marketing (2001-2005). Il a publié de nombreux articles et ouvrages sur les comportements de consommation, la distribution et la communication promotionnelle. Il est également professeur affilié au Groupe ESCEM, en charge d'activités de recherche sur le marketing relationnel et directeur scientifique de CONSOnances.

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