Guide pratique des agents en relation avec le public

Guide pratique des agents en relation avec le public

Tous les agents en relation avec le public représentent l'image de la collectivité, qu'ils soient sur le domaine public, à l'accueil, etc. Leur comportement engage celle-ci. Il est donc important qu'ils puissent maîtriser un certain nombre de règles qui leur permettent de gérer au mieux les relations avec les usagers.

Ce guide pratique présente les règles générales à connaître dans tous les cas. Comment se comporter dans des situations difficiles ? Quel langage et quel ton employer ? Comment faire bonne impression dès le premier contact ?

Il présente également des règles particulières adaptées selon la fonction de l'agent et son lieu de travail (voirie, espace vert, police, services sociaux, agents d'accueil, secrétariat).

Un ouvrage essentiel pour tous les agents et les responsables de service concernés car c'est sur le terrain que se forge l'image d'une collectivité.