L'organisation du travail dans les centres d'appels

«Allô! SVP 11-11»... Jamais évolution n'aura été aussi rapide que celle du passage de la simple liaison téléphonique via un bon vieux standard à la puissante plate-forme de téléservices que l'on connaît aujourd'hui. C'est que les technologies de la communication et de l'information sont désormais présentes dans toutes les sphères de l'activité économique. Dans le cas des centres d'appels (call centers) exposé dans cet ouvrage, les développements techniques impactent autant l'organisation que le contenu et les conditions de travail, en structurant des métiers émergents (information, assistance, gestion et suivi commercial, télémarketing...) issus du couplage téléphonie-informatique.

Ces Technologies de la Relation Client et les personnes qui les utilisent n'évoluent pas dans des organisations standard; on peut même dire que l'apparente uniformité technique masque des configurations plutôt diversifiées. En outre, les compétences mises en oeuvre ainsi que les possibilités de parcours professionnels des téléacteurs s'avèrent être des facteurs importants de la performance de ces plate-formes et de l'entreprise qui les emploie. Ainsi, au-delà des effets de mode, l'optimisation et l'adéquation des ressources matérielles et humaines constituent-elles des enjeux bien réels de l'organisation du travail dans les centres d'appels.

Cet ouvrage tire parti de l'expérience accumulée au cours d'interventions conduites auprès des plate-formes téléphoniques et des échanges auxquels elles ont donné lieu. Il actualise le regard porté sur les évolutions de ce secteur d'activité en les mettant en perspective avec les changements encore à venir.