Fiche technique

Format : Broché
Nb de pages : 191 pages
Poids : 452 g
Dimensions : 19cm X 24cm
ISBN : 978-2-10-070372-2
EAN : 9782100703722

La boîte de la relation client

De Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan,

Chez Dunod

Collection(s) | La boîte à outils

Paru le 05/02/2014

Broché 191 pages

Quatrième de couverture

Pourquoi est-il si important de réussir sa relation client ? Quelles sont les fonctions de l'entreprise qui la portent ? Comment créer une expérience client ? Comment progresser en utilisant les réclamations client ? Quelles stratégies adopter pour créer un lien humain fort avec le client et le fidéliser ? Quels sont les outils efficaces pour élaborer et piloter une stratégie client ?

Découvrez 64 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions de la relation client.

Traité de manière visuelle et pragmatique, chaque outil est présenté en 2 ou 4 pages comprenant : l'essentiel en français et en anglais, les étapes de mise en oeuvre, les avantages et limites et des conseils méthodologiques. Certains outils sont complétés par un cas concret détaillé. Des vidéos, accessibles par QR code, vous présentent les outils en situation.

Vous trouverez dans cette boîte à outils toutes les clés pour construire une relation client gagnante.

Biographie

Laurence Chabry a dirigé chez Cegos l'offre service et relation client. Son expérience en sociétés de services et ses interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de la relation client.

Florence Gillet-Goinard est manager de l'offre qualité chez Cegos. Elle accompagne les entreprises dans la mise en place de systèmes de management qualité par des actions de formation et de conseil.

Raphaëlle Jourdan dirige chez Cegos le pôle «Marketing et performance commerciale». Elle intervient dans les domaines du management commercial, du marketing et de la relation client.