La vie au guichet

Le guichet d'une administration concentre et symbolise tous les traits négatifs que l'on a coutume de prêter à la bureaucratie (attente, routine, impersonnalité, froideur, formalisme, etc.). À l'inverse, les discours de la «modernisation du service public» prétendent «personnaliser» l'accueil et transformer l'«usager» en «client». En révélant la teneur des interactions au guichet et en les replaçant dans les structures sociales qui les fondent, l'analyse proposée ici écorne tant le mythe de l'abstraction bureaucratique que celui qui assimile la relation administrative à un échange «commercial».

À partir du cas des caisses d'allocations familiales, ce livre rend compte des conséquences de la dégradation des conditions sociales et économiques sur le rapport à l'administration et, dans le même temps, montre le rôle des relations administratives dans le traitement de la misère et la gestion des rapports sociaux. A priori routinières et formelles, les relations administratives se révèlent alors délicates et chargées d'enjeux. A priori standardisés et impersonnels, les rôles bureaucratiques se révèlent fortement perméables aux dispositions de ceux qui les jouent.