Le client et le bureaucrate

La victoire du client représente un défi fondamental pour les organisations, qu'elles soient publiques ou privées. Si personne ne discute plus la nécessité de changer, les transformations nécessaires sont le plus souvent menées dans la précipitation et vécues dans la douleur. Les dirigeants décident dans l'urgence de «centraliser» ou de «décentraliser», de former les personnels à l'«écoute du client» ou d'appliquer les méthodes de «qualité totale», se livrant ainsi à une «cosmétique» des structures et des organigrammes qui laisse l'essentiel intouché. L'essentiel, c'est l'organisation elle-même, la réalité de son fonctionnement, le système dans lequel les acteurs évoluent.

A partir d'une approche sociologique des organisations, l'auteur propose une méthodologie pour aborder les problèmes et les chantiers de changement, destinée à ancrer les transformations dans la réalité et à en réduire le coût humain. En particulier, il s'attaque au cas des organisations «bureaucratiques», à partir d'une définition originale de la bureaucratie qui dépasse les clivages traditionnels. Si les bureaucraties résistent au changement, c'est parce que le fonctionnement bureaucratique est confortable pour leurs membres en ce sens qu'il permet d'éviter la coopération. Or, c'est justement la coopération qui deviendra de plus en plus un élément déterminant la différence compétitive entre organisations et, en définitive, la satisfaction du client.

Appuyé sur de nombreux exemples décapants et à haute valeur pédagogique, Le Client et le Bureaucrate permettra aux décideurs et aux praticiens d'identifier plus clairement les problèmes dans lesquels ils sont engagés et de détecter des marges de manœuvre pour agir.