Management de la relation client : symétrie des attentions, digitalisation et coproduction

Fiche technique

Format : Broché
Nb de pages : XXV-210 pages
Poids : 389 g
Dimensions : 16cm X 24cm
ISBN : 978-2-311-40316-9
EAN : 9782311403169

Management de la relation client

symétrie des attentions, digitalisation et coproduction

De Benoît Meyronin, Thierry Spencer,

Chez Vuibert

Collection(s) | Référence Management

Paru le 30/11/2016

Broché XXV-210 pages

Quatrième de couverture

Management de la relation client

Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers... Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose :

Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction...
L'impact du digital
L'expérience client
La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office...) et la nécessité de libérer l'entreprise

Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).

Public

Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc.
Étudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.
Professionnels en formation continue.

Biographie

Benoît Meyronin enseigne à Grenoble École de management et intervient auprès de professionnels dans de nombreuses conférences. Il est associé-fondateur de l'Académie du Service et anime un blog dédié au management des services (www.marketing-des-services.com). Il a publié de nombreux ouvrages dont Management du service & conduite du changement chez Vuibert (2010).

Directeur associé de l'Académie du service, ayant occupé des fonctions de directeur marketing dans divers secteurs, Thierry Spencer a fondé le blog Sensduclient.com, site de référence sur le sujet de la relation et du marketing clients. Avec Benoît Meyronin, il intervient tant en conseil qu'en formation auprès d'entreprises et d'organisations publiques.