La participation des usagers, clients, citoyens au service public

Les services publics et services d'intérêt général apportent une contribution essentielle à la qualité de vie de chacun à travers les services qu'ils rendent : eau, éducation, sécurité, transports... mais aussi au travers de leur concours à la cohésion territoriale, économique et sociale qui fait notre société.

L'évolution continue de la qualité de ces services, c'est-à-dire leur adaptation permanente à l'évolution des besoins et attentes des usagers/clients/citoyens, notamment des plus fragiles, est un enjeux majeur qui doit mobiliser tous les acteurs qui y contribuent : les élus, les directions, les agents mais aussi les usagers/clients/citoyens des services eux-même, qu'ils soient des particuliers, des entreprises, d'autres organismes publics.

Ce guide a pour objectif de promouvoir une dynamique de participation des usagers/clients/citoyens à l'amélioration de la qualité des prestations publiques en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions, les positions d'acteurs significatifs, des méthodes et de très nombreux exemples. Il comporte notamment une grille d'évaluation de la participation. Ce guide est destiné aux acteurs professionnels ou non, oeuvrant pour l'amélioration de la relation entre services publics et usagers, ainsi qu'aux responsables nationaux ayant à impulser cette pratique au sein de leur réseau : associations d'usagers, d'élus, syndicats, direction «modernisation» des organismes publics...

Ce document est le fruit d'un travail de groupe et d'une large consultation qui a permis de recueillir de nombreuses contributions et de nombreux exemples qui ont été intégrés au document. Ce document est aussi le fruit du partenariat constitué par l'association France Qualité publique. Il a notamment obtenu le soutien de l'Union nationale des associations familiales, dont le représentant a piloté ce groupe de travail, du secrétariat d'État à la Réforme de l'État, membre de droit de l'association et cofinanceur de ce travail, d'association d'élus, d'organismes publics... et des confédérations CGT et CFDT, membres du conseil d'administration de France Qualité publique.