La satisfaction des usagers, clients, citoyens du service public

Le service public a pour vocation de concourir à l'intérêt général. En cela, sa mission, qu'il s'agisse de la santé, des transports, de l'éducation, de la sécurité... ne se réduit pas à la recherche de la satisfaction de ses publics. Mais sa mission, souvent difficile à faire accepter, passe par des services rendus : accueil, interventions, autorisations... dont la qualité est un élément déterminant du lien entre les citoyens et leurs services publics. Il est donc essentiel que les citoyens soient satisfaits de tous ces services car cette satisfaction est le fondement du respect et de la confiance qui peuvent s'établir entre l'État ou les organismes publics et la population.

On peut se demander pourquoi l'observation de la satisfaction des usagers est si peu généralisée dans les services publics, alors que les entreprises dépensent des sommes considérables pour connaître leurs clients. Lorsqu'on interroge des responsables publics à ce sujet, on ne découvre nulle allergie particulière. La réticence viendrait-elle du personnel ? Non, lorsqu'il est informé du projet et mieux encore associé à sa conception. Le coût de ces mesures est-il un obstacle déterminant ? Non, car on peut choisir des méthodes compatibles avec les moyens disponibles. Aucune réticence de fond, aucune mauvaise volonté, mais une culture générale administrative ou technique trop introvertie dans un monde qui s'ouvre de partout. Pour les usagers, comme l'exprime le président de l'Union nationale des associations familiales dans la préface, le sentiment est encore celui d'un service public qui avance de manière désordonnée et avec une rigueur insuffisante. Les associations d'usagers, les élus, les syndicats eux-mêmes doivent aussi être à l'initiative de ce type d'évaluation méthodique pour faire converger les efforts et faire progresser la qualité des services publics.

France Qualité Publique a décidé d'élaborer cet ouvrage résolument pratique, illustré de nombreux exemples et témoignages, pour faciliter les initiatives. Il a pour objet de donner les quelques clés qui permettent de se lancer et de nouer le dialogue entre partenaires de la qualité publique mais aussi de progresser en prenant en compte la dimension publique du service.

Ce document est le fruit d'un observatoire national de France Qualité Publique, piloté par Jean-René Brunetière, administrateur, président du groupe qualité interministériel et d'une large consultation. Ce document est aussi le fruit du partenariat constitué par l'association France Qualité Publique avec l'Union nationale des associations familiales, le secrétariat d'État à la Réforme de l'État, membre de l'association, qui a cofinancé cet ouvrage, des associations d'élus, des organismes publics, des collectivités locales... et les confédérations CGT et CFDT, membres du conseil d'administration de France Qualité Publique.